Table des matières

• Table des matières
• Introduction
  • La rencontre de deux personnes
  • Un contexte spécifique
  • Un jeu de relations émotives et affectives
  • Un objectif de communication
  • Un échange structuré et tactique
  • Une responsabilité humaine
• Chapitre 1 Réussir un entretien
  • Définir le but général de l'entretien
  • Clarifier, concrétiser l'objectif, le résultat à atteindre
  • Aménager l'espace
  • Aménager le temps
  • Clarifier les rôles
  • Clarifier le but et la méthode
  • Créer un climat favorable à l'échange
  • Enquêter, explorer
  • Adapter sa stratégie, sa tactique
  • Synthétiser, conclure l'entretien
• Chapitre 2 Interagir
  • Le territoire
    • Les déplacements
    • L'espace intime
    • La position spatiale
    • Le contact corporel
  • La posture
    • Les gestes
  • L'image du corps
  • Le visage et la mimique
  • Le regard
    • Mouvements oculaires et information
  • La voix
    • Le rythme
    • L'intonation
    • Écouter les émotions
    • Utiliser sa voix
  • Le contrôle
  • La tension physique
  • La synchronisation, les postures en écho
• Chapitre 3 Enquêter
  • Le démarrage d'une enquête
  • Les types de questions
    • Les questions ouvertes
    • Les questions fermées
    • Les questions alternatives
    • Les questions à choix multiples
    • Les questions directes
    • Les questions indirectes
    • Les questions projectives
  • Les qualités d'une question
  • Les niveaux d'information et la stratégie d'enquête
  • La stratégie d'enquête
  • La reformulation
    • La reformulation écho
    • La reformulation reflet
    • La reformulation inversée
    • La reformulation clarification
    • La reformulation déductive ou inductive
    • La reformulation appui
    • La reformulation interrogative
    • La reformulation partielle, orientée
    • La reformulation du ressenti
  • Le comportement en écho
  • Les marques d'écoute
  • Les silences
  • Progression et mémorisation de l'information
    • Le recentrage
    • Le point, la synthèse partielle
    • La synthèse
  • Les conclusions
  • Qu'est-ce que l'information ?
  • La qualité de l'information
    • Concrétiser, expliciter
  • Les inductions
• Chapitre 4 Réguler
  • La tension
  • L'humeur, les émotions, les sentiments
  • Le mode d'expression
  • Le discours
  • La motivation et l'implication
  • Le contrôle et les défenses
  • La pertinence et la validation de l'information
  • L'autonomie et la relation
  • L'attitude
  • L'adaptation
• Chapitre 5 Écouter
  • Les niveaux d'écoute
    • Les filtres
    • L'écoute neutre, fonctionnelle
    • L'écoute passive
    • L'écoute active
    • L'écoute empathique
      • L'écoute compréhensive
  • Les éléments du discours
    • Le mot
    • Le thème
    • Les acteurs, les personnes
    • Le cadre spatio-temporel
    • Les événements
  • L'implicite du discours
    • Les connotations
    • Les images, les symboles, les mythes
    • Les références
    • Les représentations
    • Les jugements, les évaluations
    • Les valeurs, les croyances
    • Les fantasmes
  • La dynamique du discours
    • L'analyse logique
    • L'analyse séquentielle
  • L'organisation du récit
• Chapitre 6 Influencer
  • Informer
  • Persuader
  • Ordonner, commander
  • La suggestion
    • Le fonctionnement mental
    • Les images mentales
    • La synchronisation
    • Les relations de séduction
  • La suggestion dans l'entretien
  • La manipulation
    • La déstabilisation et l'effet de surprise
    • La confusion
    • La disqualification
    • Le conditionnement et les effets de répétition
    • Les doubles contraintes
  • Gérer les personnes difficiles
• Chapitre 7 Décider
  • Identifier, cadrer la réalité du problème
  • S'informer, réunir l'information
  • Imaginer, anticiper l'action
  • Évaluer les solutions
  • Décider, organiser l'action
  • Contrôler les résultats
• Chapitre 8 Evaluer, apprécier
  • Le contexte de l'évaluation
    • Faire le point
    • L'analyse de l'activité
    • Évaluer des résultats
  • Les conditions d'évaluation
    • Le partage des gains et des risques
    • L'implication
    • L'exploration des séquences d'interaction
    • Les renforcements positifs
  • L'analyse des écarts et des incidents critiques
  • L'examen des projets et des objectifs
  • Les modalités de l'entretien d'évaluation
• Chapitre 9 Négocier
  • Les conditions d'une négociation
  • Le diagnostic
    • Les enjeux
    • Le pouvoir
    • Le temps
    • L'information
    • L'influence
    • Le négociable et le non-négociable
    • Les gains et les pertes
    • Les solutions de sortie
    • Les concessions
  • Les phases d'une négociation
  • Les processus
  • Les comportements du négociateur
    • La conviction
    • La cohérence de l'argumentation
    • La consistance du comportement
    • L'adaptation : fermeté et flexibilité
    • La résistance au stress et la lucidité
    • La dédramatisation
    • L'imagination et l'ouverture
  • Les pôles de la négociation
  • Négociation et coopération
  • La préparation d'une négociation
  • Les relations
  • Les tactiques
  • L'argumentation
    • Les qualités d'une argumentation
    • Les formes d'argumentation
    • La réfutation
  • La résolution
    • Les concessions
    • Les blocages
    • La conclusion, le dénouement
  • Les critères et les garanties
  • Les techniques et les stratégies
    • La négociation point par point
    • La globalisation
    • La technique des bilans
    • La technique des jalons
    • Le recadrage et l'élargissement
  • L'approche résolutive
    • Le contact
    • Le constat
    • La discussion
    • La conclusion
    • Les techniques de résolution
  • Les qualités d'une négociation
• Chapitre 10 Recruter
  • Les attitudes et l'échange
  • Les sources de l'information
  • Les stratégies d'enquête
    • L'entretien guidé, structuré
    • L'entretien ouvert
    • L'entretien test
    • L'entretien stress
  • Profil psychologique et profil de poste
    • Le pronostic
    • Les questions clés
  • L'analyse des capacités et des compétences
  • L'analyse psychologique
    • L'ouverture/la fermeture
    • L'activité/la passivité
    • Le sensible/le rationnel, le concret/l'abstrait
    • La spontanéité/le contrôle
    • L'action/la connaissance
    • La confiance/le pessimisme, le positif/le négatif
    • Le passé/l'avenir
    • Le certain/l'incertain
    • Le généraliste/le spécialiste
  • Les conditions de la réussite
    • Les conclusions de l'entretien
  • Vivre un entretien de recrutement
• Chapitre 11 Aider, conseiller
  • Les conditions de l'aide
  • L'écoute active et la clarification
  • Le renforcement positif et la dédramatisation
  • Les transferts d'apprentissage
    • L'exemple et le partage d'expérience
    • L'expérimentation contrôlée et le tutorat
  • L'accompagnement, le coaching
  • Accompagner une démarche de changement
    • Spécifier l'objectif
    • Repérer les bénéfices secondaires
    • S'appuyer sur les ressources psychologiques
  • Le changement de contexte
    • Le recadrage
    • Les solutions paradoxales
  • Les règles de l'aide et du conseil
• Chapitre 12 Auditer
  • La démarche d'audit
  • La préparation de l'entretien
    • La prise de rendez-vous
    • La préparation psychologique de l'auditeur
    • La préparation de l'enquête
  • L'enquête
    • Le démarrage de l'enquête
    • Le déroulement de l'entretien
    • La stratégie d'enquête
    • L'information recueillie
  • La vérification de l'information
  • Les règles de l'entretien d'audit
• Annexe
  Mener un entretien
  • Les capacités à mettre en œuvre
• Bibliographie
• Index
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
  • F
  • G
  • H
  • I
  • J
  • L
  • M
  • N
  • O
  • P
  • Q
  • R
  • S
  • T
  • V