Table des matières

• Introduction
• Pratique n° 1 : clarifier le vocabulaire
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • L’univers du projet
  • L’univers du produit
  • L’univers des clients (ou utilisateurs)
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • La matrice de référence
• Pratique n° 2 : dénicher les vrais besoins
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • Attention aux « objectifs-solutions » !
    • Une formulation malheureusement fréquente
    • « Remonter le ludion »
  • Questionner, questionner, et encore questionner
    • Quoi ? Les faits
    • Quelle finalité ?
    • Pourquoi ? Les causes
    • Comment ? Les solutions
  • Eclaircir le contexte
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • La fiche objectif
• Pratique n°3 : Comprendre les fonctions
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • À travers l’œil de l’utilisateur
  • Du besoin à la solution
    • Le niveau du besoin
    • Le niveau des fonctions
    • Le niveau du produit : solutions, moyens, techniques
    • Pour résumer
  • La mise en forme du besoin
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • Ébauche de cahier des charges fonctionnel
• Pratique n°4 : Déterminer les fonctions
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • Biographie du produit
  • Analyse de l’environnement du produit
  • Rédiger une liste complète des fonctions
    • Une formulation simple
    • Un classement par type
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
• Pratique n°5 : S’inspirer de l’existant
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • L’analyse critique de l’existant
    • Les aspects descriptifs
    • Les aspects fonctionnels
    • Les aspects problématiques
    • Les orientations
  • Des utilisateurs plus ou moins satisfaits
    • Une échelle à quatre niveaux
    • Deux positions supplémentaires
    • Obtenir et présenter ses résultats
  • L’analyse comparative de la concurrence
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
• Pratique n°6 : Écouter les clients
  • Histoires vécues
  • Les points-clés
  • Toujours revenir aux besoins
    • Attentes et besoins
      • Le client est satisfait
      • Le client est insatisfait
      • Le client n’a pas conscience des usages qu’il ne connaît pas encore
      • Le client exprime une solution, un moyen
    • Faire émerger les besoins
  • Les conditions d’une écoute favorable
    • Créer un climat de confiance
    • Questionner
    • Relancer, approfondir et reformuler
    • Respecter
  • Adapter son écoute au type de clients
    • Les clients internes
    • Les clients de type business to business
    • Les clients de type business to customer
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • Les sept points-clés de l’écoute des clients
• Pratique n°7 : Éviter les surspécifications
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • Définir des critères de performance précis
  • Fixer un niveau objectif pour chaque critère
  • Un peu de souplesse
  • Présenter ses résultats
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • La fiche descriptive par fonction
• Pratique n°8 : Déterminer les priorités
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • Hiérarchiser les fonctions avec méthode
    • Le tri croisé
    • Le classement pondéré
    • La valorisation
    • Quelle méthode choisir ?
  • Quelques pièges à éviter
    • Se placer du point de vue du concepteur-réalisateur
    • Oublier la finalité du produit
    • Se fonder sur l’existant
    • Se laisser influencer par l’enchaînement des fonctions
  • Déterminer les vraies priorités
    • La fiche profil
    • Le tableau à quadrants
    • Les courbes de Kano
    • L’innovation-valeur
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • Les outils de hiérarchisation des fonctions
• Pratique n°9 : Animer un groupe d’expression des besoins
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • Constituer le groupe adéquat
    • Quelles fonctions de l’entreprise réunir ?
    • Quels types de personnes choisir ?
    • Combien de personnes réunir ?
    • Combien de réunions prévoir ?
  • Affirmer sa position d’animateur
    • En introduction
    • Être directif sur la forme
    • S’affirmer par sa présence
    • En conclusion
  • Laisser chacun s’exprimer librement
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • Le vade-mecum de l’animateur
• Pratique n°10 : Bâtir et partager le cahier des charges fonctionnel
  • Histoire vécue
  • Les points-clés
  • Pour qui le rédiger et avec qui ?
    • Un document destiné aux concepteurs
    • Une œuvre commune
    • Pourquoi l’élaborer ?
  • Quelles rubriques mentionner ?
    • La présentation du projet
    • L’identification du produit ou service concerné
    • Son environnement
    • Les fonctions de service
    • Les contraintes de réalisation
  • Les leçons de l’expérience
  • Trois écueils à éviter
  • Trois conseils à méditer
  • Structure d’un cahier des charges fonctionnel
• En guise de synthèse
  • Testez votre compréhension des concepts
    • Corrigé du test
    • Commentaires
    • Votre plan de progrès
• Bibliographie