Table des matières

• Mention légale
• À propos de ce livre numérique :
• Table des matières.
• Article 1. La fonction commerciale à l'heure des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication : Convergence et intégration
  • 1. Vente et Marketing : des relations souvent ambiguës
  • 2. La vente à l'épreuve des NTIC
  • 3. Intégration et convergence de la fonction commerciale
    • Références
• Article 2. Le commerce électronique : Un état de l’art
  • 1. L'avènement de l'Internet commercial
    • 1.1. Nouvelles techniques de communication et nouveaux acteurs
    • 1.2. Développement du commerce électronique
    • 1.3. Typologie de cibles et de produits
  • 2. Modification du « marketing mix » et nouvelles techniques relationnelles
    • 2.1. Personnalisation du produit et de la relation avec le client
    • 2.2. Politique de prix
    • 2.3. Publicité sur Internet
    • 2.4. Facteurs de succès d'un site marchand
      • 2.4.1. Création de trafic
      • 2.4.2, Animation du site
      • 2.4.3. Vente et fidélisation
  • 3. Bouleversement de la distribution
    • 3.1. Désintermédiation
      • 3.1.1. Désintermédiation par le producteur
      • 3.1.2. Désintermédiation par un nouveau distributeur virtuel (non producteur)
    • 3.2. Intermédiation
      • 3.2.1.Intermédiation informationnelle
      • 3.2.2. Intermédiation marchande
    • 3.3. Stratégie d'acteurs
  • 4. Évolution des métiers de la vente
    • 4.1. Vers un nouvel acte de vente
    • 4.2. Intranet commercial
    • 4.3. Extranet
  • 5. Aspects juridiques et éthiques du commerce électronique
    • 5. 1. Aspects juridiques
    • 5.2. Paiement sécurisé
    • 5.3. Aspects éthiques
    • Références
• Article 3. Les stratégies du distributeur
  • 1. Les nouvelles fonctions de la distribution
    • 1.1. Qu'est-ce que distribuer ?
    • 1.2. Les fonctions traditionnelles
    • 1.3. Les fonctions contemporaines
    • 1.4. Les questions stratégiques pour le distributeur
  • 2. Définir son produit magasin
    • 2.1. Définir sa vision du métier
    • 2.2. Élaborer des concepts de vente
    • 2.3. Choisir une stratégie de localisation
    • 2.4. Définir un assortiment pertinent
      • 2.4.1. Largeur, profondeur et cohérence d'un assortiment
      • 2.4.2. Cœur - périphéries - créneaux optionnels
      • 2.4.3. Marques de fabricants, marques de distributeurs, premiers prix
    • 2.5. Implanter et théâtraliser le lieu de vente
      • 2.5.1. La démarche merchandising
      • 2.5.2. Les facteurs clés de succès d'une politique merchandising
      • 2.5.3. La théâtralisation du lieu de vente
    • 2.6. Élaborer une stratégie de marge, de coûts et de prix
    • 2.7. Concevoir une stratégie de communication
    • 2.8. Penser le management des hommes
  • 3. Gérer le cycle de vie des produits magasins
    • 3.1. Le cycle de vie des points de vente
    • 3.2. Le cycle de gestion du produit magasin
    • 3.3. La roue de la distribution
  • 4. Internationaliser le produit magasin
    • 4.1. Pourquoi s'internationaliser ?
    • 4.2. Où s'internationaliser ?
    • 4.3. Quand s'internationaliser ?
    • 4.4. Les facteurs clés de succès, le modèle du prisme culturel
    • 4.5. Globalisation et adaptation comment jouer les deux à la fois ?
    • 4.6. Gérer la courbe de vie du produit magasin à l'international
  • 5. Le positionnement stratégique du distributeur
    • 5.1. Focalisation ou diversification ? : la matrice de Filser
    • 5.2. Les groupes stratégiques en distribution : la matrice de Dupuis
  • 6. Internet et réseaux de magasins, comment jouer les deux à la fois ?
    • 6.1. Analyser les chaînes de valeur
    • 6.2. Concurrence ou complémentarité ?
• Article 4. L'internationalisation des groupes de distribution
  • 1. Les motivations de la récente intensification de l'internationalisation du commerce
    • 1.1. Parmi les premiers, que nous appellerons des « facteurs d'attraction »,
    • 1.2. Les facteurs favorables à une internationalisation des entreprises sont les suivants :
    • 1.3. Toutes ces causes externes et conjoncturelles
  • 2. Les entreprises leaders à l'international
    • 2.1. Les entreprises européennes
    • 2.2. Wal-Mart
    • 2.3. Les leaders dans le non-alimentaire spécialisé
      • 2.3.1. Les premiers appartiennent
      • 2.3.2. En ce qui concerne les enseignes spécialisées,
  • 3. Les pays d'accueil des investissements internationaux des entreprises
    • 3.1. Principaux pays d'accueil de la distribution à dominante alimentaire en Europe
      • 3.1.1. À propos de l'hypermarché,
      • 3.1.2. En ce qui concerne le « hard discount »,
      • 3.1.3. Les entreprises britanniques sont une exception.
    • 3.2. Les États-Unis et l'Amérique du Sud
      • 3.2.1. En raison de la distance géographique
      • 3.2.2. Le sud du continent américain
    • 3.3. Les pays du centre de l'Europe
    • 3.4. L'Asie reste un pays d'accueil intéressant malgré la crise financière de 1997-1998
      • 3.4.1. En ce qui concerne le Japon,
      • 3.4.2. Quant aux autres pays asiatiques,
  • 4. Les stratégies d'internationalisation
    • 4.1. Les stratégies d'acquisition
      • 4.1.1. Les groupes européens
      • 4.1.2. Mais la grande nouveauté de ces deux dernières années,
    • 4.2. Les alliances stratégiques
      • 4.2.1. Si l'on considère les objectifs des alliances,
      • 4.2.2. En vue de l'internationalisation directe,
    • 4.3. Les stratégies de spécialisation ou de diversification
      • 4.3.1. Les entreprises s'aventurent parfois dans des diversifications à l'étranger,
      • 4.3.2. Les quelques exemples de diversification
    • 4.4. Les stratégies d'adaptation ou de standardisation de l'offre
      • 4.4.1. Dans la plupart des formules non spécialisées,
      • 4.4.2. L'uniformisation des marchés
    • 4.5. De l'internationalisation à la mondialisation
  • Références
• Article 5. Le category management
  • 1. Introduction au category management
    • 1.1. Définition
    • 1.2. Différents types de performance
    • 1.3. Origines
    • 1.4. Qui gère quoi au juste ?
    • 1.5. Les étapes du category management
      • 1.5.1. Définition de la catégorie
      • 1.5.2. Rôle de la catégorie
      • 1.5.3. Analyse de la catégorie
      • 1.5.4. Fiche de performance pour la catégorie (scorecard)
      • 1.5.5. Stratégies de catégorie
        • 1.5.5.1. Stratégies et rôles de catégorie
        • 1.5.5.2. Stratégies et caractéristiques produits
        • 1.5.5.3. Stratégies et techniques de réapprovisionnement
      • 1.5.6. Tactiques de catégorie
        • 1.5.6.1. Les assortiments
        • 1.5.6.2. Les prix
        • 1.5.6.3. Les promotions
        • 1.5.6.4. Les présentations en magasin
      • 1.5.7. Mise en œuvre du plan
      • 1.5.8. Revue de catégorie
  • 2. Category management et trade marketing
    • 2.1. Category management et ECR
    • 2.2. Partenariat « Gagnant-Gagnant »
    • 2.3. Détournement de catégorie
  • 3. Category management et implications stratégiques
    • 3.1. Collision frontale avec le management de la marque
    • 3.2. Géomarketing : sa vraie signification
    • 3.3. Changements organisationnels importants
    • 3.4. Une nouvelle race de vendeurs
    • 3.5. Obstacles au category management
  • Conclusions : forces et limites
  • Références
• Article 6. Le trade marketing : Situation et perspectives
  • 1. Le Trade Produit
    • 1.1.
    • 1.2.
      • 1.2.1.
      • 1.2.2.
      • 1.2.3.
      • 1.2.4.
  • 2. Le Trade Prix
  • 3. Le Trade Promotion
  • 4. Le Trade Place
  • 5. La démarche trade marketing
    • 5.1.
    • 5.2.
    • 5.3.
    • 5.4.
    • 5.5.
    • 5.6.
  • Bibliographie
• Article 7. Évolution des relations entre les producteurs et les distributeurs
  • 1. Quelques apports des analyses comportementales à la compréhension des relations inter-organisationnelles dans le canal de distribution
    • 1.1. L'influence du pouvoir et de la dépendance sur l'apparition de la coopération et du conflit dans les canaux de distribution
    • 1.2. Le conflit et la coopération dans les relations au sein du canal de distribution : coexistence ou opposition ?
  • 2. Une évolution vers le marketing relationnel
    • 2.1. L'apparition du concept de marketing relationnel
    • 2.2. Une comparaison entre marketing transactionnel et marketing relationnel
    • 2.3. Le marketing relationnel et le marketing transactionnel : opposés ou complémentaires ?
  • 3. La mise en place de la coopération entre les producteurs et les distributeurs au sein du canal de distribution
    • 3.1. Le trade marketing : un exemple de coopération
    • 3.2. L'Efficient Consumer Response : une approche globale
    • 3.3. Les déterminants à la mise en place de la coopération par les producteurs et les distributeurs
  • Références
• Article 8. Les marques de distributeurs : Evolution et enjeux
  • 1. La marque de distributeur : une réalité plurielle et évolutive
    • 1.1. La première génération de MDD ou les produits drapeaux
    • 1.2. La deuxième génération de MDD ou les marques d'enseigne
    • 1.3. La troisième génération de MDD ou la naissance de marques à part entière
  • 2. Marketing mix et MDD
    • 2.1. Les produits : qualité et segmentation accrues
    • 2.2. Le packaging
    • 2.3. La communication et les promotions
    • 2.4. Prix et écart de prix avec les marques nationales
  • 3. De nombreux intérêts en jeu
    • 3.1. Intérêts pour les consommateurs
      • 3.1.1. Les prix
      • 3.1.2. La qualité
      • 3.1.3. Le rapport qualité-prix
    • 3.2. Intérêts pour les distributeurs
      • 3.2.1.De plus fortes marges
      • 3.2.2. Des éléments forts pour la fidélisation de la clientèle et la différenciation de l'enseigne
    • 3.3. Intérêts pour les fabricants
      • 3.3.1. Une diminution des coûts de production pour leurs propres marques
      • 3.3.2. Un moyen pour exploiter les segments d'entrée de gamme et donc contrôler la concurrence
      • 3.3.3. Une source de motivation à l'innovation pour leurs propres marques
      • 3.3.4. Un élément de rééquilibrage des rapports de force avec la distribution
  • 4. Le poids des MDD
  • 5. Les « politiques MDD » des enseignes
    • 5.1. Carrefour
    • 5.2. Casino
    • 5.3. Promodès
    • 5.4. Auchan
    • 5.5. Leclerc
    • 5.6. Intermarché
  • 6. Un bilan contrasté
  • Références
• Article 9. Techniques promotionnelles et développement du point de vente
  • 1. Les promotions, outils de création de trafic
    • 1.1. Les prospectus
    • 1.2. Les animations en magasin
    • 1.3. Le marketing relationnel
  • 2. Augmenter la consommation dans le point de vente
    • 2.1. Les mises en avant
    • 2.2. Les réductions de prix temporaires
    • 2.3. Les promotions sur le lieu de vente (PLV)
  • 3. Fidéliser le client
    • 3.1. Le couponnage électronique
    • 3.2. Les cartes de fidélité
    • 3.3. Le marketing relationnel
  • Références
• Article 10. La mutation des magasins populaires : Le cas Monoprix
  • 1. Le cycle de vie des magasins populaires
    • 1.1. Des conditions économiques favorables
    • 1.2. Le concept des magasins populaires
    • 1.3. Les magasins populaires en Europe
    • 1.4. Les magasins populaires en France
    • 1.5. La roue de la distribution
  • 2. Monoprix en tant que magasin populaire : 1930-1994
    • 2.1. Le lancement et l'euphorie
    • 2.2. La lutte et le déclin
    • 2.3. La stratégie du qualitatif
  • 3. Le Citymarché : un nouveau concept pour Monoprix
    • 3.1. Le concept du Citymarché
    • 3.2. Le groupe Monoprix / Prisunic
    • 3.3. Le positionnement client
    • 3.4. La stratégie commerciale depuis 1998
      • 3.4.1. Parc et typologie des magasins
      • 3.4.2. La stratégie d'assortiment
      • 3.4.3. La stratégie des marques propres
      • 3.4.4. La stratégie des services
      • 3.4.5. La stratégie de prix
      • 3.4.6. La stratégie de communication
• Article 11. La vente directe Situation et perspectives
  • 1. Situation : la vente directe aujourd'hui
    • 1.1. La démarche de la VAD
      • 1.1.1. L'offre
      • 1.1.2. Les bases de données
    • 1.1.3. La communication
      • 1.1.4. La logistique et l'administration des ventes
    • 1.2. Principales données du secteur de la VAD
      • 1.2.1. Le chiffre d'affaires de la VAD
      • 1.2.2. Les principaux secteurs de la VAD
      • 1.2.3. Les acheteurs par VAD
      • 1.2.4. Les enseignes de VAD en France en 1997
  • 2. Perspectives de la VAD
    • 2.1. Vers de nouveaux médias
    • 2.2. Vers un mélange des systèmes de distribution
    • 2.3. La logistique, au cœur des enjeux du vingt-et-unième siècle
    • 2.4.Vers une offre internationale
    • 2.5. Vers une meilleure connaissance de la clientèle et un meilleur ciblage des offres
  • Références
• Article 12. Franchise et nouvelles théories de la firme. Implications managériales
  • 1. Franchise et rareté des ressources
  • 2. Franchise et coûts de transaction
  • 3. Franchise et théorie de l'agence
  • 4. Implications managériales
  • Références
• Article 13. La distribution Business to Business : Spécificités et perspectives
  • 1. Les principales spécificités de la distribution industrielle
    • 1.1. Les spécificités du marketing B to B
    • 1.2. La distribution directe
    • 1.3. La distribution indirecte
  • 2. Les principaux types de distribution indirecte en JB to B
    • 2.1. Le négoce industriel
    • 2.2. La concession, exclusive ou associée
    • 2.3. Le partenariat de distribution
    • 2.4. La distribution par agent commercial
    • 2.5. Les autres formes de distribution possibles
  • 3. Les tendances et perspectives
    • 3.1. Évolutions technologiques
    • 3.2. Évolutions économiques
    • 3.3. Les marques de distributeurs industriels
      • 3.3.1. Visibilité de la marque fournisseur seule
      • 3.3.2. Double visibilité de la marque fournisseur et de la marque distributeur
      • 3.3.3. Visibilité seule de la marque distributeur
      • 3.3.4. Aucune marque visible
  • Références
• Article 14. La distribution bancaire en Chine
  • 1. Le système bancaire chinois
  • 2. Les principaux réseaux
  • 3. Les produits disponibles
    • 3.1. Les moyens de paiement et le change
    • 3.2. La collecte des dépôts
    • 3.3. L'octroi de prêts
  • 4. La relance de la réforme
    • 4.1. La déréglementation
    • 4.2. L'ouverture externe
  • Références
• Article 15. De l'intelligence économique à la veille marketing et commerciale : Vers une nécessaire mise au point conceptuelle et théorique
  • 1. Intelligence économique : quelle définition, quels enjeux ?
    • 1.1. L'intelligence économique : un concept encore en maturation
    • 1.2. L'intelligence économique : la nécessaire dimension humaine et collective
  • 2. Intelligence économique, système d'information de management et veille marketing et commerciale
    • 2.1. De l'information à la décision managériale
      • 2.1.1. Le concept d'information et la formation des connaissances
      • 2.1.2. L'information managériale : une ressource particulière
      • 2.1.3. La relation information-décision
    • 2.2. Information managériale et système d'information de management
      • 2.2.1. Portée des systèmes d'information de management
      • 2.2.2. Réflexions managériales et systèmes d'information marketing
    • 2.3. De la veille marketing et commerciale à l'intelligence économique
      • 2.3.1. Les informations de veille marketing et commerciale
      • 2.3.2. Informations de veille et intelligence économique
• Article 16. La négociation commerciale : un état de l'art
  • 1. Les fondements théoriques de la négociation
  • 2. Les facteurs généraux précédant la négociation
    • 2.1. La culture
    • 2.2. Caractéristiques de l'entreprise à laquelle appartiennent les négociateurs
    • 2.3. Caractéristiques individuelles
      • 2.3.1. Les facteurs cognitifs
      • 2.3.2. Les facteurs motivationels et de personnalité
      • 2.3.3. Les autres facteurs
  • 3. Les conditions particulières précédant la négociation
    • 3.1. Objet de la négociation et enjeux
    • 3.2. Rapports de force
    • 3.3. La confiance
  • 4. Conditions lors du déroulement de la négociation
    • 4.1. Le temps
    • 4.2. Le nombre de participants et de parties prenantes
  • 5. Processus de négociation et résultats
    • 5.1. Les stratégies de négociation
    • 5.2. Tactiques de négociation
      • 5.2.1. Les concessions
      • 5.2.2. La communication verbale et non verbale
    • 5.3. Les résultats
  • Références
• Article 17. La mutation de la vente sous l'angle des consommateurs et sous l'angle des entreprises
  • 1. La mutation sous l'angle du consommateur
    • 1.1. L'environnement économique et politique
    • 1.2. Les options concurrentielles
    • 1.3. La relation aux intermédiaires commerciaux
    • 1.4. Les processus et l'organisation
    • 1.5. L'environnement d'Internet
  • 2. La mutation sous l'angle des entreprises
    • 2.1. L'environnement économique et politique
    • 2.2. Les options concurrentielles
    • 2.3. La relation aux intermédiaires commerciaux
    • 2.4. Les processus et l'organisation
    • 2.5. L'environnement d'Internet
  • 3. La mutation sous l'angle de l'interface
    • 3.1. L'environnement économique et politique
    • 3.2. L'environnement concurrentiel
    • 3.3. L'environnement des intermédiaires de marché
    • 3.4. L'environnement organisationnel
    • 3.5. L'environnement des NTIC
  • Bibliographie
• Article 18.La négociation internationale
  • 1. La prénégociation : exploration relationnelle
    • 1.1. Distance et confiance
    • 1.2. Crédibilité et réseaux relationnels
    • 1.3. Relation et tâche
  • 2. Stratégies et tactiques en négociation internationale
    • 2.1. Orientation intégrative ou distributive et approche de résolution de problème
    • 2.2. Exploration des alternatives : échange d'information et communication
    • 2.3. Agenda et planification de la négociation internationale
    • 2.5. Échanges de concessions et finalisation de l'accord
  • 3. Les frontières de la négociation internationale
    • 3.1. Le support de la confiance entre les partenaires : oral contre écrit
    • 3.2. Relation ou contrat : que faire face aux litiges et aux tentatives de re-négociation ?
  • Références
• Article 19. Réalités et tendances des pratiques d'organisation et de gestion des forces de vente
  • Le renouveau de la vente
  • La vente : une fonction hétérogène, stratégique et dynamique
  • Les entreprises étudiées
    • 1. L'organisation
    • 2. Le pilotage de la force de vente
    • 3. Le profil du commercial
    • 4. La motivation du commercial
  • Références
• Article 20. Le pilotage des forces de vente
  • 1. Quelques définitions
    • 1.1. Le pilotage et le contrôle
    • 1.2. La structure d'un système de pilotage
  • 2. Le système à contrôler
  • 3. L'environnement commercial incertain
  • 4. Les objectifs à atteindre
  • 5. Le pilote et ses bases de connaissances
  • 6. Les leviers de contrôle d'une force de vente
  • 7. Les processus de planification stratégique et de mise en œuvre
    • 7.1. Les principales stratégies de contrôle
      • 7.1.1. La stratégie de contrôle par les « clans »
      • 7.1.2. La stratégie de contrôle par les mécanismes du marché
      • 7.1.3. La stratégie de contrôle par « feed-back » aux vendeurs
      • 7.1.4. La stratégie de contrôle par contrats optimaux
      • 7.1.5. Un essai de synthèse de plusieurs stratégies
    • 7.2. Le processus de planification
    • 7.3. Le processus de mise en œuvre
  • 8. Le système d'information et le tableau de bord
  • 9. Les processus de réajustement tactiques
  • Références
• Article 21. Les styles de management des responsables commerciaux
  • 1. La description des principaux styles de management
    • 1.1. Le style directif
      • 1.1.1.Les intentions du manager
      • 1.1.2. Les comportements et process managériaux
      • 1.1.3. Les situations et conditions appropriées pour la mise en œuvre
      • 1.1.4. Les limites et les écueils
    • 1.2. Le style entraîneur
      • 1.2.1. Les intentions du manager
      • 1.2.2. Les comportements et process managériaux
      • 1.2.3. Les situations et conditions appropriées pour la mise en œuvre
      • 1.2.4. Les limites et les écueils
    • 1.3. Le style convivial
      • 1.3.1. Les intentions du manager
      • 1.3.2. Les comportements et process managériaux
      • 1.3.3. Les situations et conditions appropriées pour la mise en œuvre
      • 1.3.4. Les limites et les écueils
    • 1.4. Le style participatif
      • 1.4.1. Les intentions du manager
      • 1.4.2. Les comportements et process managériaux
      • 1.4.3. Les situations et conditions appropriées pour la mise en œuvre
      • 1.4.4. Les limites et les écueils
    • 1.5. Le style exécutant exemplaire
      • 1.5.1. Les intentions du manager
      • 1.5.2. Les comportements et process managériaux
      • 1.5.3. Les situations et conditions appropriées pour la mise en œuvre
      • 1.5.4. Les limites et les écueils
    • 1.6. Le style développeur des autres
      • 1.6.1. Les intentions du manager
      • 1.6.2. Les comportements et process managériaux
      • 1.6.3. Les situations et conditions appropriées pour la mise en œuvre
      • 1.6.4. Les limites et les écueils
  • 2. Les facteurs qui influencent l'usage des styles de management
    • 2.1. L'entreprise
      • 2.1.1. La culture et les valeurs
      • 2.1.2. L'organisation
      • 2.1.3. Le positionnement hiérarchique
    • 2.2. Les individus
      • 2.2.1. Le manager
      • 2.2.2. Le collaborateur
    • 2.3. Les situations commerciales
      • 2.3.1. Les processus commerciaux
      • 2.3.2. La stratégie
      • 2.3.3. Le niveau de tension
• Article 22. La performance des équipes commerciales
  • 1. De la performance
    • 1.1. Fondements, sens et représentations de la performance
      • 1.1.1. Notion de performance
      • 1.1.2. Conceptualisation de la performance
      • 1.1.3. Caractéristiques de la performance
      • 1.1.4. Evaluation de la performance
    • 1.2. Delà performance aux performances
      • 1.2.1. Performance organisationnelle
      • 1.2.2. Performance du système de gestion
      • 1.2.3. Performance individuelle du vendeur
      • 1.2.4. Performance des équipes commerciales
  • 2. Facteurs constitutifs de la performance des équipes commerciales
    • 2.1. Facteurs d'influence de la performance du commercial
      • 2.1.1. Facteurs endogènes
      • 2.1.2. Facteurs exogènes
    • 2.2. Des systèmes de gestion pour plus de performance
      • 2.2.1.Actions de contrôle des ressources humaines commerciales
      • 2.2.2. Actions d'animation des ressources humaines commerciales
  • Références
• Article 23. La rémunération des vendeurs
  • 1. L'approche fondée sur les théories psychologiques
  • 2. L'approche analytique
  • 3. Les modèles intégrés
  • Références
• Article 24. Fidéliser une clientèle de professionnels. Réflexions sur le développement de la loyauté-client en environnement business to business
  • Introduction
    • a) Une logique économique
    • b) Une logique stratégique
    • c) Une logique managériale
  • 1. Six mythes et idées reçues sur la fidélisation en environnement business to business
    • 1.1. Le zéro départ
    • 1.2. Le tout-fidélisation
    • 1.3. La satisfaction fidélisante
    • 1.4. La fidélisation par le service
    • 1.5. La fidélisation promotionnée
    • 1.6. La fidélisation personnalisée
  • 2. Quatre concepts pour penser stratégiquement une politique de fidélisation
    • 2.1. L'infidélité rationnelle
    • 2.2. La fidélité contingente
    • 2.3. La proposition de valeur
    • 2.4. Vers la fidélisation globale
  • 3. Créer les conditions de la fidélisation en environnement professionnel
    • 3.1. Structurer la proposition de valeur
    • 3.2. Établir le diagnostic de fidélisation
    • 3.3. Définir sa stratégie de fidélisation
      • a) Pourquoi fidéliser ?
      • b) Qui fidéliser ?
      • c) Comment fidéliser ?
    • 3.4. Mettre en place une organisation fidélisante
    • 3.5. Faire vivre des programmes de fidélisation
      • a) Les incitations à la fidélité
      • b) Les actions de mise en valeur
      • c) Les actions de communication sur le service
      • d) Les actions de suivi et d'anticipation du besoin
  • Conclusion
  • Références
• Article 25. La gestion des comptes clés
  • 1. Gestion des comptes clés : la gestion des clients à « enjeux stratégiques »
    • 1.1. Une tradition nord-américaine du « national account management » en passe d'être redéfinie
    • 1.2. Un positionnement européen favorable au « key account management »,.. mais tenté par la visibilité du « global account management »
    • 1.3. Une définition rénovée, sur la base des enjeux de la gestion des comptes clés
  • 2. Contexte d'émergence de la gestion des comptes clés
  • 3. Les acteurs de la gestion des comptes clés
    • 3.7. Le gestionnaire de comptes clés et la « gestion totale » de l'échange avec le client compte clé
    • 3.2. L'équipe compte clé : l'entité pertinente de la gestion des comptes clés
    • 3.3. Le top management : acteur engagé et légitimant
  • 4. Les actions de la gestion des comptes clés
    • 4.1. Un traitement spécifique du compte clé
    • 4.2. Une information organisée au service de la « gestion totale » dans le plan de compte
  • Bibliographie
• Article 26. Modèles mathématiques de gestion de force de vente
  • 1. Modélisation de la gestion de l'effort de vente : principaux enjeux
  • 2. Traits communs aux modèles mathématiques de force de vente
  • 3. Les modèles d'aide aux décisions d'allocation
    • 3.1. Allocation de l'effort de vente par les vendeurs
    • 3.2. Allocation de l'effort de vente et dimensionnement
  • 4. Les modèles d'aide aux décisions d'organisation
    • 4.1. Structure, dimensionnement et allocation
    • 4.2. Déploiement géographique de la force de vente
    • 4.3. Déploiement géographique et allocation de l'effort de vente
  • 5. Approche intégrée des questions d'allocation et déploiement : le modèle de Beswick-Cravens
  • 6. Les modèles d'aide au pilotage
    • 6.1. Les formes optimales de contrat de rémunération
    • 6.2. Valeurs optimales des paramètres des plans de rémunération d'une force de vente hétérogène
    • 6.3. Différenciation optimale des taux de commission et des plans de bonus
  • Références
• Article 27. Éthique et déontologie de la vente
  • 1. Définition et justification de l'éthique dans la vente
    • 1.1. Définition de l'éthique dans la vente
      • 1.1.1. Éthique et morale
      • 1.1.2. Éthique et déontologie
    • 1.2. Les raisons d'une approche de la vente fondée sur l'éthique
      • 1.2.1. Les facteurs externes
      • 1.2.2. Les facteurs internes
    • 1.3. Les vertus comme dimensions de l'éthique du vendeur
  • 2. L'observation de l'éthique dans la vente
    • 2.1. La méthode des scénarios
    • 2.2. Une adaptation de la méthode des scénarios
    • 2.3. Une application de la méthode à la vente directe
• Article 28. Étude d'une grande négociation : Le TGV pour la Corée du Sud
  • 1. Le contexte de l'opération
    • 1.1. La Corée du Sud
    • 1.2. Le projet de liaison ferroviaire rapide Séoul-Pusan
    • 1.3. Les concurrents pour l'obtention du contrat
  • 2. Le déroulement de la négociation
    • 2.1 La veille (1982-1989)
    • 2.2 Une préparation active (octobre 1989-août 1991)
    • 2.3. La bataille pour la sélection (août 1991-août 1993)
      • 2.3.1. La première offre (août 1991-janvier 1992)
      • 2.3.2. Premières analyses du client et pré-négociations (février à septembre 1992)
      • 2.3.3. La spirale infernale des offres successives (octobre 1992-juin 1993)
      • 2.3.4. L'offre finale et la sélection (juin à août 93)
    • 2.4. Le contrat (septembre 1993-novembre 1994)
      • 2.4.1. La préparation (septembre à décembre 1993)
      • 2.4.2. La véritable négociation (janvier à juin 1994]
    • 2.5. La réalisation
      • 2.5.1. Le problème des infrastructures
      • 2.5.2. L'élection présidentielle et la bourrasque financière de 1997
      • 2.5.3. Le rebond de 1999
  • 3. Quelques enseignements tirés de la négociation en vue de la vente du TGV à la Corée du Sud
    • 3.1. La préparation de la négociation
    • 3.2. De la réponse à l'appel d'offres à la gestion du contrat
    • 3.3. L'adaptation à la culture locale
• Biographie des Auteurs
  • Jean-Paul Aimetti
  • Aït-Ouyahia
  • Anne-Sophie Bayle-Tourtoulou
  • Michelle Bergadaà
  • Francis Berton
  • Alain Bloch
  • Éric Bouteiller
  • Valérie Charrière
  • Claude Chinardet
  • Enrico Colla
  • René-Yves Darmon
  • Marc Dupuis
  • Christian Dussart
  • Philippe Gabilliet
  • Gérard Gallo
  • Stéphane Ganassali
  • Alain Jolibert
  • Joël Le Bon
  • Gérard Lehr
  • Sandrine Macé
  • Anne Macquin
  • Philippe Malaval
  • Myriam Manzano
  • Claude Nègre
  • Jean-Jacques Nillès
  • Catherine Pardo
  • Jérôme Rive
  • Dominique Rouziès
  • Elisabeth Tissier-Desbordes
  • Jean-Claude Usunier
• Fin de la lecture de :