Table des matières

• Préface
• Introduction
• Présentation de l’ouvrage
• 1. Évaluez les dangers potentiels
  • Les facteurs de crises
    • Les accidents et les catastrophes naturelles
    • Les catastrophes sanitaires et écologiques
    • Les pannes techniques
    • Les tendances de l’économie et du marché
    • Les salariés fraudeurs
  • Identifiez les crises potentielles
    • Plusieurs avis valent mieux qu’un
    • Mettez en place une méthode rigoureuse
    • Entrez dans la peau d’un criminel
  • Hiérarchisez les crises potentielles
  • L’essentiel
• 2. Évitez l’évitable
  • Élaborez un programme de prévention des crises
    • Repérez les signes d’une crise imminente
  • Réfléchissez avant d’agir
  • Certaines entreprises déclenchent elles-mêmes leur crise : elles prennent des décisions dont les conséquences n’ont jamais été rigoureusement étudiées. Voici un exemple fictif :
  • Souscrivez des assurances
    • L’assurance-vie pour les collaborateurs
    • L’assurance contre les pertes d’exploitation
  • L’essentiel
• 3. La planification d’urgence
  • Etape no 1 : constituez une équipe de planification
  • Étape no 2 : évaluez l’ampleur du problème
  • Étape no 3 : élaborez un plan d’urgence
  • Étape no 4 : testez le plan
  • Etape no 5 : tenez le plan à jour
  • Êtes-vous prêt?
    • Par où commencer ?
    • Préparez-vous à l’imprévisible
    • Les simulations
  • L’exemple d’une entreprise
  • L’essentiel
• 4. Les signes annonciateurs d’une crise
  • Les différents signaux d’alerte
    • Une rupture technologique
    • La résistance du public face à une innovation
    • Les avertissements des commissions de sécurité ou des médecins du travail
    • Des rumeurs et des suspicions persistantes
    • Les plaintes continuelles des clients
    • Des méthodes de management laxistes
    • Des mises en garde des collaborateurs
  • Pourquoi les mises en garde sont-elles si souvent ignorées ?
    • La sous-estimation du problème
    • L’excès d’orgueil
    • L’incapacité d’assembler les pièces du puzzle
  • Les solutions
  • L’essentiel
• 5. La gestion de crise
  • Règle no 1 : agissez rapidement et fermement
  • Règle no 2 : donnez la priorité aux personnes
  • Règle no 3 : rendez-vous sur les lieux
  • Règle no 4 : communiquez avec transparence
    • Informez pour contrecarrer les rumeurs et les conjectures
    • Parlez d'une seule voix
    • Informez les parties prenantes et le public
  • En cas de doute, laissez-vous guider par votre planification d’urgence, vos valeurs et votre instinct
  • L'essentiel
• 6. La sortie de crise
  • Agissez rapidement
  • Informez-vous en permanence
  • Communiquez sans relâche
  • Tenez un journal de bord de vos actions
  • Ayez recours aux techniques de gestion de projet
    • Définition et organisation du projet
    • Planification du projet
    • Pilotage du projet
    • Conclusion du projet
  • Soyez un leader
  • Décrétez la fin de la crise
  • L'essentiel
• 7. La gestion des médias
  • Soyez prudent avec les médias
    • Exposez les faits
    • Choisissez le bon porte-parole
  • Adaptez votre message et sa diffusion aux différents segments
    • Segmentez votre public
  • Sélectionnez le média le plus approprié
    • Anticipez
  • Questions fréquentes
    • Des rumeurs courent et sapent la motivation de mes collaborateurs. Que faire ?
    • Je n’ai pas forcément beaucoup de temps en période de crise pour informer tous ceux qui veulent savoir ce qui se passe. Comment gérer ce problème ?
    • Si je dois m’adresser à la presse, devrais-je faire des déclarations à titre confidentiel ?
    • Si j’ai une information importante à révéler au sujet d’une crise, qui devrais-je informer en premier : la presse, les salariés, les actionnaires ou le public ?
    • Étant responsable d’une équipe éparpillée géographiquement au moment de la crise, devrais-je retourner au siège social, où je bénéficierai de bons outils de communication et de collaborateurs compétents, ou devrais-je me rendre sur les lieux de la crise ?
    • Devrais-je déclarer publiquement que l’issue finale pourrait être catastrophique ?
    • Devrais-je admettre publiquement une erreur ?
    • En temps de crise, le responsable des relations publiques devrait- il être le porte-parole ?
  • L’essentiel
• 8. Le bilan de la crise
  • Marquez la fin de la crise
  • Constituez un dossier sur vos interventions d’urgence
  • Mettez à profit le retour d’expérience
  • L’essentiel
• Annexe A : Outils pratiques de mise en application
  • Fiche A.1 : liste des personnes à contacter en cas d'urgence
  • Fiche A.2 : les 30 signes précurseurs d'une crise potentielle
  • Fiche A.3 : fiche pratique pour tirer les enseignements de la crise
• Annexe B : Comment rédiger un communiqué de presse
• Bibliographie
  • Articles
  • Livres