Table des matières

• Introduction. Pourquoi la qualité ?
  • Pourquoi l’exigence de qualité ?
  • Pourquoi un discours et une organisation spécifiques relatifs â l’obtention de la qualité ?
• Chapitre 1. Les notions de base relatives à la « Qualité »
  • 1. La notion de « qualité »
    • Qualité-solidité/ qualité-commodité
    • Qualité-conformité/ qualité-satisfaction
    • Définition de la qualité
  • 2. La relation client fournisseur et les exigences
  • 3. L’obtention de la qualité
    • Pas de qualité sans éthique
    • Pas de qualité sans méthode
    • Pas de qualité sans esthétique
  • 4. La mesure de la qualité
  • 5. L’amélioration de la qualité
    • L’'amélioration continue
    • La prévention
    • Le zéro défaut
  • 6. La maîtrise de la qualité
  • 7. l’élargissement du champ de la qualité : « la qualité totale »
  • 8. Les coûts de la non-qualité
    • Les coûts de non-conformité
    • Les coûts de non satisfaction
    • Les coûts de conformité
    • Les coûts d’obtention de la qualité
  • 9. Le système qualité
  • 10. L’assurance qualité
  • 11. Le management de la qualité
  • 12. L’audit qualité et le diagnostic qualité
• Chapitre 2. Méthode de mise en place d’une démarche qualité
  • 1. L’engagement de la direction
  • 2. La désignation du chef de projet
  • 3. La constitution du comité de pilotage du projet
  • 4. La formation Á la qualité
  • 5. La communication sur la démarche qualité
  • 6. La constitution de groupes d’amélioration de la qualité
  • 7. Animer et diriger le travail des GAQ
  • 8. L’organisation du suivi des actions et du partage d’expériences
  • 9. Mettre en place des indicateurs de qualité
  • 10. Élaboration du plan d’action qualité
  • 11. Suivi de la réalisation du plan d’action qualité
  • 12. Mise en valeur des résultats obtenus et préparation du plan suivant
• Chapitre 3. Méthode de résolution d’un problème de non qualité
  • 1. Reconnaître qu’il y a un problème
  • 2. Identifier le problème, s’informer, mesurer
  • 3. Actions correctives et palliatives
  • 4. Rechercher et classer les causes possibles
  • 5. Imaginer des solutions
  • 6. Définir des critères de choix
  • 7. Expérimenter et définir le système de contrôle
  • 8. Décider (accord du management)
  • 9. Appliquer et suivre
  • 10. Contrôler
  • 11. Officialiser-généraliser la solution
  • 12. Conserver-progresser
• Chapitre 4. Les outils fréquemment utilisés dans les démarches qualité
  • 1. Les cercles de qualité
  • 2. Le remue méningés
  • 3. Le diagramme causes/effets ou diagramme d’Ishikawa
  • 4. Les 5 « M »
  • 5. Les feuilles de relevés et les histogrammes
  • 6. Le classement des causes selon leur fréquence : le diagramme de pareto
  • 7. La hiérarchisation des priorités : la pondération des causes pour en sélectionner les plus importantes
  • 8. L’AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité
  • 9. Les 5 « S »
  • 10. Le PokaYoke
  • 11. La boîte â idées
  • 12. Le client-mystère
• Chapitre 5. Normalisation et certification
  • 1. Normes et normalisation
  • 2. Labellisation et certification
  • 3. Les normes ISO 9000
  • 4. Le processus de certification
  • 5. La version 2000 de la norme ISO 9001
  • 6. Présentation synthétique de la norme ISO 9001 version 2000
    • a) La responsabilité du Management (ou de la Direction)
    • b) Le management des ressources
    • c) Le management des processus
    • d) La mesure, l’analyse et l’amélioration
    • e) Un système qualité « documenté »
  • 7. La version 2008 de la norme ISO 9001
  • 8. Conclusion du chapitre
• Conclusion générale
• Étude de cas n°1. La mise en place d’une démarche qualité à la banque populaire coopérative
  • Présentation de la Banque Populaire Coopérative (B.P.C.)
  • Présentation de la démarche qualité mise en place
  • 1) L’engagement de la Direction
  • 2) La formation et la sensibilisation
  • 3) L’identification des clients
  • 4) L’animation du processus de la qualité
  • 5) Etude des réclamations
  • 6) Le pilotage de la qualité
  • Annexe 1. Engagement de la direction
  • Annexe 2. Evaluation des coûts de non qualité
    • Les coûts directs
    • Les coûts indirects
  • Annexe 3. Principaux indicateurs de gestion du département qualité
  • Annexe 4. Actions prévues pour le premier semestre 2...
  • Annexe 5. Un exemple des résultats d’une enquête qualité
  • Annexe 6. Un exemple de classement permettant de reconnaître le problème ainsi que sa cause
  • Annexe 7. Autres non conformités codifiées et classées par nature
  • Annexe 8. Un exemple de mesure des écarts
  • Annexe 9. Exemples d’indicateurs de non-conformité
  • Annexe 10. Résolution méthodique des dysfonctionnements
    • La relation client fournisseur en interne de la banque
    • La mesure
    • Les actions entreprises
  • Annexe 11. Compte rendu d’un groupe d’analyse et d’amélioration de la qualité
  • Annexe 12. Diagramme de pareto appliqué aux causes des non conformités
• Etude de cas n°2. La démarche qualité chez Tunitex
  • Partie I : Présentation de l’entreprise et de la démarche qualité
    • 1. Présentation de l’entreprise :
    • 2. Présentation de la démarche qualité
      • 2.1. L’engagement de l’entreprise
      • 2.2. La sensibilisation du personnel
      • 2.3. Processus de qualité
      • 2.4. Détermination et étude des non-conformités
      • 2.5. Pilotage de la qualité : le plan d’action et le suivi des résultats
      • 2.6. Rédaction des procédures
  • Annexe 1. Note de la direction
  • Annexe 2. Remue-méninges
  • Annexe 3. Exemple de mesure des non-conformités (des écarts)
  • Annexe 4. Exemple des causes des non-conformités
  • Annexe 5. Exemple de calcul du coût de la non-qualité
  • Annexe 6. Exemple de compte-rendu
    • 1. Objet de la non-conformité :
    • 2. Coût de la non-conformité :
    • 3Les Causes :
    • Solutions proposées et évaluation
    • 4. Décision finale :
  • Annexe 7. Exemple d’évaluation des résultats des actions par rapport aux objectifs fixés
  • Annexe 8. Exemple d’évaluation des résultats, enquête de satisfaction interne : poste emballeur
  • Annexe 9. Exemple de procédure
• Etude de cas n°3. La démarche qualité à la banque régionale du sud
  • La structure de la clientèle :
  • Quels sont les attentes des clients et comment les satisfaire ?
  • La démarche Qualité à la Banque Nationale du Pays (BNP)
    • Le perfectionnement de la démarche et les dernières innovations
  • Annexe 1. Compte-rendu d’un groupe d’experts sur l’amélioration de la gestion des réclamations
  • Annexe 2. Indicateurs de gestion de la qualité*
  • Annexe 3. Questionnaire client du groupe BNP
  • Annexe 4. Evolution des réclamations entre 2000 et 2001
• Etude de cas n°4. La mise en place d’une démarche qualité au DESS « DEFI »
  • 1. Pourquoi une démarche qualité au DESS « DEFI » ?
  • 2. La charte qualité du DESS comme projet et comme engagement
    • a) L'identification des usagers
    • b) L'identification des attentes des usagers
    • c) L'identification des grands processus
    • d) La charte de qualité
  • 3. Le plan d'action qualité
    • a) L'analyse des processus et l'identification des dysfonctionnements et des améliorations possibles
    • b) L'analyse des attentes et des exigences des usagers
    • c) La hiérarchisation des actions à engager
    • d) Bilan d'étape : les premiers résultats
  • 4. Sens et perspectives d'une démarche qualité â l'université
    • a) Quelle qualité pour l'Université ?
    • b) La qualité et les structures universitaires ?
    • c) La question du référentiel :
  • Annexes
    • Annexe I. Présentation résumée des exigences de la norme ISO (version 1994)
    • Annexe II. Présentation résumée des exigences de la norme iso 9001 (version 2000)
    • Annexe III. La structuration du monde par les normes
• Glossaire
• Table des principaux sigles et abréviations
• Bibliographie
  • Première approche, (petits ouvrages en « format poche »)
  • Les « classiques »
  • Ouvrages d’approfondissement
  • Les récents
  • Sur la normalisation et la certification
  • Sur les normes ISO (version 1994) et leur mise en œuvre
  • Sur les normes ISO (version 2000)
  • Cours polycopiés