Table des matières

• Introduction
  • 1995, une journée pour préparer un voyage
  • 2015, une heure pour préparer un voyage
• Partie 1. Digital et stratégie marketing
  • Chapitre 1. Le marketing dans un contexte digital
    • Section 1. Une évolution technologique continue
      • 1. Qu’est-ce que le digital ?
        • Digital : un mot dont le sens a évolué
        • Digital et évolutions technologiques
      • 2. Les outils et les applications digitaux
        • Les outils génériques
        • Les outils digitaux au service de l’entreprise
          • L’utilisation des outils digitaux en interne
          • Les relations avec les fournisseurs
          • Les relations avec les consommateurs
        • Les outils et médias digitaux au service du consommateur
      • En synthèse
    • Section 2. La stratégie omnicanal : une réponse aux nouvelles pratiques de consommation
      • 1. L’évolution des pratiques de consommation
        • L’adoption des technologies digitales
        • Les usages des technologies digitales
      • 2. L’émergence d’un environnement omnicanal
        • Définition
        • Une relation clientèle renouvelée
        • Mythes et désillusions autour du digital
      • En synthèse
  • Chapitre 2. Le digital et la stratégie marketing
    • Section 1. Faut-il développer des canaux 1 digitaux ?
      • 1. Les apports du digital à la stratégie marketing
        • La réduction des coûts
          • La dématérialisation des informations
          • L’automatisation des activités
          • La sélection des meilleurs clients
        • L’accroissement de l’activité
          • Atteindre de nouveaux clients
          • Développer la valeur par client
          • Les sources complémentaires de revenus
        • Le pilotage de l’activité
      • 2. La pression concurrentielle
        • Les nouveaux entrants
        • La concurrence pure players - acteurs traditionnels
        • L’évolution des acteurs traditionnels
      • 3. Les capacités de l’entreprise à développer des activités digitales
        • Les ressources financières
        • Les contraintes juridiques
        • La logistique
        • Les ressources humaines
        • Les manières de travailler
      • En synthèse
    • Section 2. Quelle place pour le digital dans la stratégie marketing ?
      • 1. Le poids des consommateurs
      • 2. Les fonctions des canaux
        • La vente
        • La communication
        • Les services
      • 3. La centralité d’Internet dans la stratégie
      • En synthèse
    • Section 3. Les stratégies à plusieurs canaux
      • 1. La stratégie multicanal
        • Éviter les cannibalisations
        • La substitution des canaux
        • Les complémentarités entre canaux
      • 2. La stratégie crosscanal
        • La fragmentation du processus d’achat
        • La distribution des rôles à travers les canaux
        • Faciliter les transitions entre canaux
        • Améliorer la performance des autres canaux
        • Éviter les incohérences entre canaux
      • 3. La stratégie omnicanal
      • 4. Opérer une organisation de canaux
        • La répartition des fonctions à travers les canaux
        • La proposition d’expérience à travers les canaux
        • Faut-il standardiser ou spécialiser les canaux ?
          • La standardisation
          • La spécialisation des canaux
          • Les fonctions centrales et spécifiques
      • En synthèse
• Partie 2. Bâtir et développer un marketing omnicanal
  • Chapitre 3. L'évolution de l'offre et de la relation client
    • Section 1. La création de valeur pour le consommateur
      • 1. Stratégie omnicanal et réduction des sacrifices.
        • La réduction des sacrifices liés aux caractéristiques du produit ou du service
        • La réduction des sacrifices liés à la compétence du consommateur
        • La réduction des sacrifices liés à l’incertitude sur le prix
        • La réduction des sacrifices liés à la perte de temps et d’énergie
        • En synthèse
      • 2. Stratégie omnicanal et création d’expérience
        • En synthèse
      • 3. Stratégie omnicanal et processus d’achat et de consommation
        • Avant l’acte d’achat
        • Pendant l’acte d’achat
        • Lors de la consommation
        • Après l’achat et la consommation
        • En synthèse
    • Section 2. Les relations développées avec le consommateur
      • 1. Stratégie omnicanal et marketing individualisé
        • Deux types d’individualisation
        • Les outils du marketing individualisé
          • Le SMS (Short Messaging Services - messages courts)
          • L’e-mail
          • La newsletter
          • L’agent virtuel
        • La relation individualisée transforme le consommateur en collaborateur
        • En synthèse
      • 2. Stratégie omnicanal et marketing communautaire
        • Marketing communautaire et liberté du consommateur
        • Les outils du marketing communautaire
          • L’utilisation des liens hypertexte
          • L’utilisation des chats, des forums et des blogs communautaires
        • Stratégie communautaire : la place du client-acteur
        • La perte de contrôle de l’entreprise dans la relation communautaire
          • La distinction plus ténue entre le client-acteur et le salarié
          • Le danger de la résistance des clients-acteurs sur Internet
        • En synthèse
      • 3. Marketing individualisé et communautaire : deux stratégies complémentaires
        • Stratégie omnicanal et rôle du client
        • Un dénominateur commun à une stratégie omnicanal réussie : la confiance
        • En synthèse
  • Chapitre 4. Gérer une activité omnicanal
    • Section 1. Les modalités de développement des canaux
      • 1. Le développement interne
      • 2. Le développement externe
      • 3. Contracter avec des entreprises spécialisées
        • L’externalisation
        • Les alliances et partenariats
      • En synthèse
    • Section 2. Les modes d’organisation ^ de l’omnicanal
      • 1. L’indépendance
      • 2. Un canal central et des canaux cTappui
        • Les principaux profils
        • La coordination
      • 3. L’organisation semi-intégrée
      • 4. L’organisation intégrée
      • En synthèse
    • Section 3. Les enjeux d’une organisation omnicanal
      • 1. La logistique
      • 2. Le système d’information
        • La centralisation des données
        • Les avantages
        • Les difficultés
      • 3. Le management du personnel
        • 4. La gestion des interactions avec les autres entreprises
        • Les objets du conflit
        • Les conflits verticaux
      • En synthèse
• Conclusion
• Bibliographie